Il prossimo capo avrà tre dipendenti e diciannove agenti. Chi risponde degli errori?

Keith Ferrazzi è un consulente di organizzazione noto negli Stati Uniti; Wendy Smith dirige la ricerca della sua società. Il loro articolo è un contributo di opinione, ma vale per i casi che raccoglie, raccontati dai responsabili dei sistemi informativi di grandi aziende americane.

A Edward Jones, società di consulenza finanziaria, la memoria del manager, cioè il filo delle decisioni e degli impegni presi nei vari programmi aziendali, è stata spostata in un sistema di IA che funziona da capo di gabinetto: ricorda e suggerisce, non decide. A CVS Health, la catena di farmacie, gli agenti preparano di notte rapporti e cruscotti, e la riunione quotidiana di gestione è passata da due ore a circa quindici minuti, dedicati solo alle eccezioni; un dirigente dice di passare il 70 per cento del tempo ad addestrare il sistema e il 30 a usarlo. A IBM si è smesso di misurare «quanto si usa l’IA» per misurare ricavi, margini, costi unitari e rischio. A Whirlpool gli agenti scrivono e revisionano, ma ogni approvazione che tocca il cliente resta a una persona.

Lo scenario del titolo viene da Broadridge, società di servizi finanziari: un manager con tre collaboratori e diciannove agenti. Le misure tradizionali, come il numero di persone che riportano a un capo, non dicono più nulla. Gli autori propongono di contarle separatamente: persone gestite, agenti gestiti, flussi di lavoro coperti, leva produttiva complessiva.

La domanda che resta è quella dell’accountability. La responsabilità deve posarsi da qualche parte: chi dirige gli agenti, chi ne controlla i risultati, chi ne governa gli accessi, chi risponde dell’esito. Le aziende che funzionano l’hanno scritto nero su bianco per ogni passaggio.

Perché conta

In Italia la figura del quadro intermedio è definita da contratti e da una lunga consuetudine, non dal numero di agenti che coordina. Prima che arrivino i «diciannove agenti», conviene fare l’esercizio proposto qui: per ogni processo automatizzato, scrivere chi risponde di cosa. È anche l’unico modo per rispondere a un ispettore, a un cliente o a un giudice quando l’agente sbaglia.

«The role itself is being reassembled.»

È il ruolo stesso del manager a essere rimontato pezzo per pezzo.Ferrazzi e Smith